京つう

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Posted by 京つう運営事務局 at

目がかゆいぃ~

今日は花粉がたくさん飛んでいるのでしょうか?

もう・・・・・たまりません。


目がかゆいです。


まだ、鼻にはそれほどきていないのですが、ここ2,3日で目がムズムズしていたので、
ボチボチだなぁ~なんて思っていました。

さて、花粉症について書こうと思ったのではなく、今朝、職場についてすぐに直面したわがままな思いを書いてみようと思ったのです。

職場について目がかゆくて収まらなかったので・・・・ドラッグストアへ行こうとビルを飛び出ました。
室町四条の職場の周辺には僕が知っているだけで2軒のドラッグストアがあります。

ビルを飛び出たのは9:20ころ

そして近くのお店へ向かうと・・・・・・ 開いてません。

お店は10時開店。
そしてもう1軒のほうへ・・・そこから歩いて7,8分かかります。

また、開いてません。10時からでした。

ふと思いました。
「ここは四条烏丸というビジネス街。せめて多くの会社の始業時間9時の前に開いていたら
客は来るんと違うかな?」

まぁ、僕の都合で勝手に思ったことなのですが・・・・・
でも、お客さんなんて結局はみんな勝手だと思います。
そんな勝手な思いの中で多くの方が思われることを・・・・満たすことができれば

それが顧客満足に繋がるのではないでしょうか?

チェーン店だから一律にするということではなく、今回であれば場所柄を考慮して、そのシチュエーションにあわせることも大事だと思います。

だから・・・・コンビニが流行るのではないでしょうか?

その昔、規制緩和で薬局の業界がコンビニでドリンク剤を販売することに抵抗したことがあったかと思います。

ドリンク剤でいえば・・・二日酔いでヘタっているサラリーマンが出勤前にドリンク剤を買おうと思っても薬局が開いてなければ、買えないけど、コンビニにあれば・・・・っていうことだと思います。

業界を守らなければならないことも大事だと思いますが、ならば、ちょっとしたことかもしれないですが、そんな顧客を満たすことも考えて対応すべきだと思います。

ちなみに1軒目のドラッグストアの向かいには知り合いですが、薬局があります。その薬局は処方箋の薬局です。

結局、時間の待てない僕は・・・・コンビニでウェットティッシュと鼻がすぅ~とするあめちゃんを買いました。



え?その処方箋の薬局でも市販のは買えるって?
                                あ、そうなんや・・・・・

っていうか、今さっきランチで行ったお店の隣の薬局は9時から開いていたみたい・・・・


まちの薬局屋さん、がんばってぇ~

  

2007年02月15日 Posted by dttume at 13:10Comments(0)ビジネス

ホールサービスにカツっ!

今日は夕方からの都合でお昼ご飯の時間をずらしました。
15時前にとあるcafeに行ったのですが、店員はお水を置いた後、オーダーを取りに来ませんでした。
何度も手を上げましたが、見えてないなようで、挙句にはホールから誰もいない状態。

いったい何を考えているのでしょうか?
お水を出したのならオーダーをとることぐらい忘れてはいけないんじゃないの?
ホールに誰もいないって・・・・・

ときどきそんなお店を見かけます。

サービス業、特に接客業ではお客さんのいるところにこんな目を離してサービスをするそんなお店の指導を疑います。

もちろん、アルバイトですのでそこまで徹底できないのはわかりますが、しかし、お客さんは誰がアルバイトで誰が社員かなんぞ、区別はしません。すべてお店の人なのです。

お水を置いて10分経ったので、次の予定に遅れそうだったから、結局何も注文せず、お店を出て行きました。

久しぶりに不快な思いをしました。
このお店には2度と行きません。


                    むかついたは久しぶりですわ!あ、あかん血圧が上がる・・・!?


  

2006年12月20日 Posted by dttume at 17:34Comments(0)ビジネス

何事もなくビール研究中

近々に迫っている2つのセミナーの講師。
できるであろうとそんな気持ちで準備していると・・・・・

えらいこちゃ!

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・追われています。

2日連続で異なったテーマでやるので、そのネタ作成には・・・・とはいえ元ネタはあるのですが・・・。

そんな準備をしていると2つのセミナーのネタでかぶっているものがありました。

アサヒビール。

写真はアサヒビールではなくoggiのヒューガルデンの生ビール大グラスですが・・・大きいでしょ。

話は戻して
アサヒビールといえばもちろんスーパードライ誕生ストーリーが有名です。

そのネタをいろいろな切り口で2つのセミナーではお話しするというものなのです。

1つは顧客志向
「消費者はビールをブランドで飲んでいる」という常識があったようですが意識改革により品質管理など取り組みだしたアサヒはアンケートの実施により「消費者は味がわかる」ということに気がつき、
そこから消費者層の絞込みを実施、2,30代の消費者の味を求めたそうです。

そこから「重みと苦味」の味から「コクとキレ」の味へのシフトに鮮度の概念を導入し、アサヒスーパードライが誕生したのです。

そんな話と・・・・・

もう1つのセミナーでは
価値転換
顧客への価値の提供には価値増幅に価値転換、価値革新があるといいます。
増幅とは満たされた価値には「もっともっと」の価値が要求されるということ
すなわち、価値を提供する側は顧客の価値の創造に仮説をたて検証することが必要であるということ。

価値転換とは顧客への教育により価値を誘導することができるというのもの
ビールの価値品質は従来の広告で「苦味」が支配していたのですが、アサヒはインパクトのある広告により「コクとキレとDRY」を打ったわけです。

もちろん、裏づけは100万人アンケートキャンペーンといわれたところから消費者の嗜好を捉えていたのですが、それによって競う土俵を「苦味」から「DRY]へと誘導したわけなのです。
のちのいわゆるDRY戦争なのですが、キリンが結局自分の土俵からおりてアサヒの土俵への移動を余儀なくされたということなのです。

同じ事実でも見方を変えるとネタがいくつもにもできるのです。

でも・・・・こんなことしてたら・・・・・

                                      ビール飲みたい・・・。  

2006年12月18日 Posted by dttume at 18:01Comments(0)ビジネス

顧客満足、小さなことから・・・花屋にて

先日結婚8周年を迎えました。その日は仕事で残業せざるを得ない状況にあったので、嫁に花でも買って帰ろうと思っていました。

夜、遅がけの帰宅になったので、開いているであろう祇園にある花屋さんへ帰り道によっていきました。

8周年ということもあって、8種類の花を1本ずつ買って帰ろうと思ったわけですが、店員さんに
「8種類の花を1本ずつください」というと意味がわからなかったのか、反応がなかったので
「同じ種類でも色違いならそれでもいいです」と付け加えた。

そうすると・・・・
バラ4本、ガーベラ4本の色違いを指して「これでいかがですか」

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・絶句しました。

ほかにもいろんな種類の花あるのになんで色違いで2種類だけ?って
僕の伝え方が悪かったこともあったのだと思います。

なので・・・・自分で指差して選びました。

後味の悪い購入でした。

以前、知り合いが「餃子の出ない○将なんて○将ではない」なんて笑い話をしていたことがあったのですが(でも・・・・本当にあったと知り合いのお友達が言っていたそうですが・・・)

似たような経験をしたことがあります。

水餃子をウリにしているお店があったので、ランチで食べに行きました。
もちろん水餃子の付いているランチを注文したのですが、出てきたのは・・・・
水餃子ではなく焼き餃子。

店員がランチを出すと同時に「水餃子が切れましたので焼き餃子になりました」

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・このときも絶句しました。

注文したときや水餃子がなくなったときになぜ客に説明しないのでしょう?
このお店の中には水餃子をすすめる張り紙、チラシがいっぱい貼ってあります。
そんなお店で水餃子を出せないだけでなく・・・・なくなったことすら言わず、
一方的に違うものを代用して出すなんて・・・・・売り手の傲慢としか言いようがないです。

もちろん・・・二度と行こうなんて思いませんけどね。

水餃子のお話は花屋とは少し次元が違いますが、水餃子のお店は明らかに欠陥です。
本来当然行うべきサービスもしくは商品に欠陥があったわけですから・・・
お店の信用の問題に関わることです。

一方花屋は花を提供すること自体には欠陥があったわけではないです。

しかし、花を提供するのは当たり前で、それでは客は当然だと思うだけで満足とまでは行かないわけです。(満足しても感動はしません)

顧客満足とは・・・当たり前のこと(本来のサービスの提供や商品の販売)を満たすのではなく、そこに付きまとう価値を高めることにあるものだと思います。(値段を下げたり、おまけだけではないと思います)

花屋のケースで考えると8種類の花を1本ずつって言った時に背景や思いを聞いてもいいのではないかと思うわけです。そしてその事情に合致するような演出や工夫があれば客はちょっとした喜びを感じたり意気に感じるものだと思うのです。

しかし、単純に「はい、これ」で出してくるものに少しの感動があるでしょうか?
普通に普通のことが出来た当たり前でも、それだけなら・・・ほかのお店を選んでも言いわけなのです(このお店を選んだ理由が単にほかの店より閉店時間が遅いだけになってしまうということなのです)

本来の商品やサービスに他社との差別化があるような独自性があればそれはそれなりですが、ほかとそれほど代わらないものを提供しているなら・・・・・リピーターの確保を考慮するためにも、客の気持ちを理解して、工夫や演出を提供してあげれば、きっと次の機会にも利用するはずなのです。

1度来た客に「以前、ご利用していただきましたよね」って一言かけるだけでも、客と店員の距離感が縮まります。それだけでも客の心の中は少し明るくなっているはずなのです。

顧客満足とはインパクトのあるものばかりではなく、小さなことからいくらでもあるということなのです。
それに気が付くかどうか、そこに差が出てくるのだと思います。

アルバイトだからなんて言い訳は通用しません。
客はもともと店員を目指して買いに行くのではなく、その看板を目指して買いに行くのです。
つまり、対応した人間がアルバイトであろうが、社員であろうが関係ないのです。いちいちそんなことチェックしてませんから・・・・・

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・その花屋には二度と行きません。

顧客満足は小さなこと、身の回りにいっぱいあります。それに気づくかどうか・・・・

                                      え?目が悪いって?意味が違います?!
  

2006年11月07日 Posted by dttume at 13:21Comments(0)ビジネス

待つ派?並ぶ派?いらち?!

人気の飲食店はお客さんでいっぱいです。
時には並んでまでして行こうとします。

僕は基本的にめし食うのに並ぼうとは思わないです。
例外は・・・他府県へ行ったとき。次いつ行くかわからないときにどうしても食べたいならやむを得ず並びます。

でも・・・1時間待ちとかなら・・・ありえません。

人気の飲食店は何をもって人気があるのでしょうか?


写真とネタとの関連性はまったくありませんが・・・・

実は昨日もとあるお店の前を通ったのですが、9ヶ月ほど前は簡単にお店には入れたのですが、
雑誌に大きく取り上げられたことが原因なのか、僕がブログ(ここではないですが)に取り上げたからなのか(笑)・・・・

大ブレーク!いまだに僕のブログのアクセスキーワードでも常にトップです。

席が空いていたら、そのお店に入ろうかなぁって思っていたわけで・・・・
案の定・・・入れませんでした。

お店の前で待ってまで入りたいとは思えません。なぜなら、ほかにもそれに代わりうるお店があるからです。いや、それ以上なのかもしれません。

だって、味はどちらもうまいです(僕の舌の感覚ですが)。でも僕が行く時間帯はほぼ100%お店に入ることができ、ゆっくりとリラックスできるから・・・そういう意味ではそれ以上なのかもしれないのです。

人気店のジレンマは容量とそれをさばく能力の限界があると思います。
いつしか、いつ行っても入れないということがお店のマイナスイメージとなると、もしくは流行が終わってしまうと・・・・飲食店には流行があります。もちろんお店がブランドとなっていれば、流行に流されない確固たるものもあるかもしれません。

ときどきラーメン屋では並ばせる状況をわざと作ることがあります。席が空いているのに入れないという状況・・・並んでいることによって通りすがりの人に注目をしてもらうようにということを・・・・

人気を装うわけです。

また、あるお店では・・・有名人を使ってネームバリューをあげるという演出もします。
最近では意図的ではないと思いますが、ある有名人がよく通っているラーメン屋というだけで
時々並んでいるようなそんなお店もあったような気がしますが・・・・

話は変わってしまうわけですが・・・人気店は何が人気なのでしょうか?

味?雑誌に載ったから?話題?ブランド?

飲食店ではありませんが・・・・典型的なのは・・・一澤帆布ではないでしょうか?
ブランド、デザインのお店を取るのか、縫製をとるのか・・・・

お客様の価値観は多様です。一番多い価値観、ニーズをとらえ、その人たちに満足のいくお店にできればきっと儲かるのではないでしょうか?

具体的にどうすればいいのって?

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・そんなこと知っていたら、だまって僕がやってます(笑)  

2006年10月25日 Posted by dttume at 13:03Comments(1)ビジネス